《工業X.0》的作者埃里克·謝弗爾說，用戶要的不是產品本身，而是通過產品帶來的服務方案。海爾集團CEO張瑞敏也說，對于用戶，產品如果沒有體驗作用，它就什么都不是。有靈魂的產品知道用戶要什么，知道和用戶怎么去互動。對于家電企業來說，面對社會關心的“你們到底在制造些什么”這一問題時，絕大多數人肯定會堅定地表示當然是制造產品，讓越來越多的家電產品進入到尋常百姓家里并成為中國家庭品質生活的“標配”，是眾多家電企業的最大成就和收獲。但是很多家電企業有沒有仔細思考過，這些家電產品的大量出售在成就一大批行業千億、百億巨頭的同時，又為用戶帶去的是什么?其實，是越來越好的生活體驗和生活享受：冬天不再怕冷，夏天不再怕熱，烹飪沒有油煙、衣服洗的又干凈又安靜……

毋庸置疑，家電企業的確制造的是產品，甚至還依托產品為紐帶，創造出了獨一無二的品牌與文化，建立了營銷和服務等資源平臺，甚至一些優秀的企業還基于產品、服務等輸出文化理念、生活方式等。但是，對于所有家電企業來說，只有贏得用戶的“人心”、捕獲用戶的“芳心”，才能讓企業在持續競爭白熱化的家電市場上，面對層出不窮的挑戰與惡戰，愈戰愈勇并披荊斬棘走出一條條新路。

家電企業贏得人心應分為三個層面：第一，以真誠之心保證產品質量的穩定、可靠，不干偷工減料、以次充好的勾當;第二，以博愛之心提供好的產品，同時還要面向用戶、圍繞產品建立起“全生命周期”的服務保障體系;第三，以能持續發展的雄心跳出現實的利益小格局，立足行業健康持續發展的大視野，不只是滿足用戶的需求，還要創造新的生活方式、生活品味和理念，維護行業的可持續發展。

當前，對于眾多急于從經營產品向經營用戶轉型的家電巨頭來說，只有擁有了“教育、說服、引導”用戶的能力，才具備了主導行業競爭的實力。所謂人心，正是用戶對于企業的信任和信心。

贏得人心的關鍵其實很簡單，就是要求所有家電企業必須要以心換心、將心比心。舉個簡單的例子，你生產的所有產品，是否愿意推薦給最親的人使用，是否會自己家先用?你所提供的服務，是否會信心百倍地讓用戶滿意，能否讓自己滿意?如果企業生產的一系列所謂特價機、爆款機，自己人都不敢用，又怎么還敢賣給用戶?

過去40多年，家電企業能率先走出一輪做大做強的新軌道，關鍵就在于把握了人心，贏得了用戶的信任。所以，家電企業發展之初，其實就是為了滿足人們的需求，改善人們的美好生活方式，帶來更高層次的生活體驗和享受，最終順勢完成企業的做大做強。

利益一定是共贏共享，絕對不是擠壓、剝削對手成就自己。

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